W erze Internetu, nowoczesnych technologii oraz błyskawicznego przepływu informacji, zadowolenie klienta jest nie lada wyzwaniem dla każdego przedsiębiorcy.
Obecnie niemal każdy klient wyposażony jest w telefon lub tablet z dostępem do Internetu. Przychodząc do sklepu klient sprawdza interesujący go towar, konsultuje jego parametry ze sprzedawcą, porównuje ceny z ofertą innych sklepów przy pomocy smartfona i dokonuje optymalnego, dla siebie, wyboru. Jeśli znajdzie lepszą ofertę u konkurencji to z pewnością opuści nasz sklep.
Każdy klient oczekuje indywidualnego traktowania. Oczekuje dodatków do każdego zakupu, kart rabatowych, lojalnościowych oraz gratisów. Nie wszystko da się spełnić jednorazowo jednak każdy dodatek do podstawowego zakupu jest zawsze miłym zwieńczeniem procesu zakupowego. Ponadto należy zauważyć, że karty rabatowe czy lojalnościowe to przeważnie minimalny koszt dla sprzedawcy, który bez tego „gratisu” nie wciągnąłby klienta w kolejną aktywność.
Istotnym elementem działalności łączącej handel internetowy i bezpośredni jest ujednolicenie cen. Klient może zauważyć różnicę w cenach co spowoduje, że z pewnością upomni się o jej zredukowanie albo, co gorsze, przemilczy i będzie kojarzył nasz sklep właśnie z takim „kombinowaniem”. Jasne jest, że handel stacjonarny to znacznie wyższe koszty prowadzenia interesu jednak zasada jednolitych cen jest w oczach klienta więcej niż oczywista.
Jeśli klienci przychodzą do sklepu stacjonarnego, oglądają produkty ale nie dokonują zakupu to musimy popracować nad odpowiednim wykorzystaniem odwróconego efektu ROPO (z ang. Research Offline Purchase Online). Efekt ten zakłada, że klient przychodzi do sklepu stacjonarnego, ogląda produkty i kupuje po najniższej dostępnej cenie przez Internet. Skoro mamy takich klientów to musimy skłonić ich do tego aby po odwiedzeniu naszego sklepu wyszli z zakupionym produktem bądź dokonali zakupu online w naszym oddziale internetowym.
Jak to zrobić? Zaproponować konkurencyjną ofertę, wykorzystać skutecznych sprzedawców bądź zaoferować specjalny rabat na zakupy w sklepie internetowym. Innych opcji jest wiele – wszystko zależy od rozmachu i wyobraźni sprzedawcy oraz marż na jakich działa sklep (jeśli jednym z narzędzi będzie rabat).
Właściwy efekt ROPO (z ang. Research online purchase offline) również wymaga odpowiedniej uwagi i przygotowania szeregu działań, które pozwolą nam na zatrzymanie klienta w obrębie naszej oferty. Sprzedawcy nie powinno robić różnicy gdzie klient kupuje – jeśli czuje się komfortowo w punkcie stacjonarnym to ułatwmy mu zakup. Natomiast jeśli woli zakupy przez Internet to sprawmy aby czuł się odpowiednio obsłużony.
Podsumowując. W oczach klienta liczą się drobne usługi dodatkowe, które pozwalają na to aby czuł, że zakupiony produkt jest jedyny w swoim rodzaju – specjalnie dla niego. Grawer na obudowie urządzenia, spersonalizowana naklejka bądź opakowanie czy specjalny, dedykowany rabat na produkty komplementarne sprawią, że nasz sklep utkwi klientowi w pamięci o czym zapewne opowie swoim znajomym. Szereg działań w pełni zależnych od sprzedawcy pozwala na przyciągnięcie klienta i uświadomienie mu, że nie znajdzie lepszego sklepu, lepszej oferty i lepszych produktów – po prostu ma tylko jedno wyjście – zakup w naszym sklepie. A o to właśnie chodzi w handlu.
źródło grafiki: groenewout.com
zobacz czym się zajmujemy
