W ostatnich miesiącach kilka polskich firm boleśnie przekonało się o sile mediów społecznościowych. Do tej pory pojedyncze osoby, jednostkowi klienci ginęli w gąszczu korporacyjnej biurokracji co powodowało, że ze swoją reklamacją zostawali sami, mogąc jedynie komunikować swoje niezadowolenie najbliższemu otoczeniu. Obecnie sytuacja uległa znacznej zmianie – zdecydowanie na korzyść klientów.
Bardzo głośną sprawą, która w ostatnich tygodniach wyszła ze świata online do offline i odniosła konkretny skutek jest spór między klientami a właścicielami nowej platformy nc+ (połączenie telewizji n oraz cyfry+). Konflikt rozgorzał kiedy po efektownym połączeniu oraz wielkiej akcji marketingowej, klienci odbierali powiadomienia o nowej wersji umowy co wiązało się z ograniczeniem lub zamianą niektórych warunków wcześniejszych postanowień.
Sytuacja ta, doprowadziła do zmasowanego ataku na Facebookowym profilu nc+ (https://www.facebook.com/ncplus). Kiedy to nie przyniosło oczekiwanego efektu, klienci przenieśli się na nowo powołany profil anty nc+ (https://www.facebook.com/antyncplus), gdzie mogli swobodnie przedstawiać swoje opinie i dyskutować na temat zaistniałej sytuacji.
Kiedy o konflikcie zaczęły rozpisywać się popularne serwisy internetowe, właściciele telewizji zauważyli istnienie swoich klientów i ich jawne niezadowolenie z nowych warunków wcześniej podpisanych umów. Spotkanie mające na celu zażegnanie konfliktu zaaranżowali sami właściciele nc+, zapraszając na rozmowę pomysłodawcę oraz założyciela profilu (a nawet ruchu społecznego) anty nc+. Rozmowy te doprowadziły do zaproponowania zaktualizowanych warunków, które według niektórych klientów wcale nie są korzystne, a ci którzy już podpisali nowe umowy czują się jeszcze bardziej pokrzywdzeni.
Całą sytuację mogą obserwować wszyscy zainteresowani internauci. Każdy ruch właścicieli jest dogłębnie analizowany a po stronie klientów jest niemal cała opinia publiczna. Gdyby nie media społecznościowe właściciele telewizji wprowadziliby zmiany i narzucili je swoim klientom. Teraz muszą liczyć się z ich zdaniem co z ich perspektywy znacznie utrudnia sytuację. Dla klientów jest to doskonałe narzędzie do eksponowania niezadowolenia i roszczenia swoich praw.
Podobną sytuację mogliśmy zaobserwować kiedy klienci sieci komórkowej Play nie mogli doprosić się o realizację swojego zlecenia. Nagłośnili to poprzez profil firmy na Facebooku i w kilka dni otrzymali to czego oczekiwali.
Takich przykładów z pewnością było więcej i jesteśmy pewni, że będą się mnożyć. Siła mediów społecznościowych wciąż rośnie i z dnia na dzień ta forma komunikacji będzie coraz silniejszą bronią w rękach klientów. Firmom zależy na pozytywnym wizerunku w mediach społecznościowych dlatego muszą liczyć się z opiniami klientów a ich negatywne opinie nie mogą być „zamiatane pod dywan”.
zobacz czym się zajmujemy
